Клиент всегда доволен. Как управлять ожиданиями, опытом и памятью клиентов

ОТЗЫВЫ О КНИГЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ
Рекомендуемые видеоматериалы
ГЛАВА 1. ЗНАКОМСТВО С КОНЦЕПЦИЕЙ
УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ
Все дело в лояльности
Клиенты изменились
Устаревшие "золотые стандарты" обслуживания
Влияние на "счет" лояльности клиентов
Стратегии повышения лояльности клиентов
Системный подход к непрерывному
совершенствованию
(заимствован из концепции системного мышления)
Что обеспечит успех?
Качество обслуживания не должно зависеть от
цены
Как ведут себя лояльные клиенты
Список действий
ГЛАВА 2. ФАКТОРЫ, ПОВЫШАЮЩИЕ И
"УБИВАЮЩИЕ" ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Концентрация внимания на важном
Приверженность концепции лидерства и стиль
руководства
Организационная структура и фокус
Как нанимать людей, подходящих для работы в
сфере
обслуживания, и избегать ошибок при найме
Помогаем подходящим людям максимально
раскрыться
Роль организационной культуры - как она влияет
на вовлеченность сотрудников
Список действий
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ УСПЕХА В
УПРАВЛЕНИИ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ
Как работает мозг
Сбалансированный подход
Выявление и анализ обычных, чувственных и
тонких подсказок, которые могут повлиять на
лояльность клиентов
Составление карты клиентского опыта
Последний этап - планирование действий
Выводы
Список действий
ГЛАВА 4. ВЫЯВЛЕНИЕ, ОСМЫСЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ
ОЖИДАНИЯМИ КЛИЕНТОВ
Значимость ожиданий
Управление ожиданиями клиентов: почему
ожидания действительно имеют значение
Уровни и типы ожиданий
Проактивное управление ожиданиями
Профилактика проблемных ожиданий -
проверенных убийц лояльности
Выводы
Список действий
ГЛАВА 5. ФОРМИРОВАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО
КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Потенциал опыта
Опыт с наибольшим влиянием на лояльность
Анализ первого/лучшего/худшего опыта
Анализ опыта до/во время/после него
Создание потрясающего Вау-опыта
Примеры Вау-опыта
Потрясающие результаты Вау-опыта
Выводы
Список действий
ГЛАВА 6. УСТРАНЕНИЕ ПОСЛЕДСТВИЙ
НЕГАТИВНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Превращение негатива в позитив
Устранение последствий ужасного Ой-опыта
Почему мы хотим, чтобы клиенты жаловались
Работа с недовольными и жалующимися клиентами
Профессиональный подход к профессиональным
жалобщикам
Результаты ужасного опыта
Восстановление и прекрасное восстановление
Примеры восстановления лояльности
Результаты восстановления
Выводы
Список действий
ГЛАВА 7. УПРАВЛЕНИЕ ВОСПОМИНАНИЯМИ,
ВЛИЯЮЩИМИ НА ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Формирование воспоминаний
Как работает память?
Типы памяти
Как управляют памятью - формирование
воспоминаний о лояльности
Использование стратегической карты памяти
клиента
Превращение позитивных воспоминаний в
привычки лояльности
Создание, ломка или изменение привычки
Использование диаграммы формирования привычек
клиентов
Выводы
Список действий
ГЛАВА 8. ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ ПРОГРАММЫ
ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
Перемены - это вызов
Когда проводить изменения
Вера в успех
Подход к изменениям "изнутри-вовне"
Сила согласованности в организации
Выбор между подходами "Большого взрыва"
и "Лесного пожара"
Проверенный 8-ступенчатый план внедрения
Еще об изменениях
Выводы
Список действий
ГЛАВА 9. ИЗМЕРЕНИЯ ОПЫТА И
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Измерение того, что имеет значение
Выявление ожиданий, переживаний, воспоминаний
и признаков лояльности (не путать с
удовлетворенностью)
Способы сбора обратной связи
Отслеживание текущих улучшений
Как часто проводить замеры
Поощрение важного
Выводы
Список действий
ГЛАВА 10. ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
НА ПРАКТИКЕ
Идеи без действия ничего не стоят
Достижение правильного баланса между процессом
и человечностью
Принцип Ежа
Повышение роли искусственного интеллекта
Внедрение в рекордном темпе
Проверенный корпоративный подход
Выводы
Список действий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Что дальше?
РЕКОМЕНДУЕТСЯ ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕГО ОБУЧЕНИЯ
Наука, которая поддерживает практику
Книги
Сайты
АЛФАВИТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ